כללי יסוד בעבודה מול לקוחות

3 חלקים לחוזה – אפיון, תמחור וקביעת זמנים:

• הכול תלוי בהכנה
  אפיון הפרויקט זה יסוד הבניין, כי אין הפתעות – הכול תלוי בהכנה. לכן זה הדבר החשוב ביותר וזה באמת יקבע את מהלך כל הפרויקט עד לסיומו. עליו להיכתב בצורה מדוקדקת לפרטי פרטים, וגם עליו אתם עובדים אך ורק בתנאי שאתם מקבלים תשלום על כך, זו עבודה מורכבת וכשרון בפני עצמו.
• שלבי אפיון הפרויקט
  האפיון כולל יצירת מבנה + עיצוב ונראות + תרשים זרימה ותכנון פונקציונלי לפי שלבים. יש לשרטט כל דף מראש, ולכתוב בדיוק איזו פונקציונליות תהיה לו, מה הוא יכיל, עם דגש שזה בדיוק מה שהוא יכיל, לא פחות ולא יותר. כאשר האפיון מולכם מבחינה ויזואלית ומבחינה פונקציונלית, אתם יודעים כעת שאפשר לתרגם זאת לשעות עבודה ותמחור בהתאם. הכי מדויק שאפשר! זה לא מבוסס על השערות או תחושת בטן, זה ממש מדעי ומדוד, ושקוף.
• הצעת מחיר – ובה תמחור כל שעת עבודה, מראש ולפי זמן סוגי משימות.
  – את התמחור יש להכין טרם תחילת עבודה, ויש לציין במפורש את זמני וסכומי התשלום (תחילת וסוף הפרויקט, למשל), מועדים שאין להזיזם או לשנותם בשום צורה ואופן.
  – יש לפרט את סוגי השירותים לפי נושאים, לדוגמה סוגי שירותים כגון עיצוב גרפי/ בניית אתרים ותכנות/ הזנת או כתיבת או עריכת תכנים – הם שירותים שהתמחור עבורם שונה, וישנם גם שירותים נלווים להם (כגון אחסון האתר, העלאתו לכתובתו הייעודית, או יצירת סביבת פיתוח עבורו). כל זה, מתווסף להצעת מחיר של הפרויקט עצמו.
  – יש לתכנן מראש את מס' שעות העבודה – אלו שמיועדות לכל סוג שירות/ משימה שתבצעו, ובמידה ויהיו שעות שיתווספו – יש לציין מהו התמחור עבור כל שעה בנפרד.
• זמן עבודה קבוע וידוע, שמתומחר מראש:
  – שמייצג את שעות העבודה שלכם לפי סוגי השירות שתתנו, ובהתאם לאפיון שהכנתם ואושר על ידי הלקוח.
  – בנוסף, ציון שעות עבודה שבהם אתם פנויים להגיב ללקוח במהלך הפרויקט, זמן שתחום ומוגבל בהחלט.
  – וכמובן זמן עבודה משתנה (בהתאם לעדכונים ושינויים, אם תסכימו להוסיף אותם, בהתאם לרצון וצרכי הלקוח).

הצעת מחיר וקבלת תשלום

לאחר אישור האפיון
תשלחו הצעת מחיר שכוללת בנפרד את זמן האפיון ותשלום עבורו, בנוסף להצעת מחיר הראשית.

תשלום שמחולק לשניים
את התשלום לפרויקט שבדרך כלל מכיל את הסעיפים הבאים, רצוי לחלק לשניים, הראשון בתחילת הפרויקט והשני בסיומו – עם תאריכים מדויקים שאין לשנות בשום פנים ואופן.

מיותר לציין שמי שלא משלם, לא מקבל את המוצר הסופי
ורצוי להצטייד תמיד בחוזה שמבהיר זאת מראש, היו עקביים – אל תעבדו בחינם, ואל תתנו ללקוח תחושה שאתם בובה על חוטים שמופעלת על ידו. הבהירו קודם כל לעצמכם מי אתם, מה אתם שווים ואיזה שירות אתם נותנים, וזה יעבור גם אליו.

טיפ לגבי סוגי לקוחות

לא להתחיל לעבוד לפני שאתם חותמים על חוזה עם הלקוח, תוך כדי שאתם מוודאים שהוא יודע על מה הוא חותם. ואך ורק לאחר שהלקוח אישר את האפיון שהכנתם לו, עד לפרטי פרטים.

גם לאחר אישורו, שבו יחד ועברו על כל הפרטים, אין לכם מה להפסיד. המצב הרצוי הוא עד שאתם מגיעים לתחושת "השתוות צורה" ביניכם, בו שני הצדדים יודעים למה הם נכנסים ומה הם מרוויחים כתוצאה מזה.

קחו בחשבון שעליכם לדעת עם מי יש לכם עסק: יש לקוח שיפנה אליכם מעט ויש לקוח שלא יפסיק לפנות אליכם, ללא שום התחשבות בכם או מודעות עצמית. לכן, חשוב לבחור את לקוחותיכם בקפידה ולא מתוך לחץ או פחד שלא תשיגו את העבודה, אלא מתוך הבנה שאתם נותנים עבודה איכותית, ומצפים ללקוחות איכותיים לא פחות.

ישנם לקוחות שיהיו שבעי רצון עם כל מה שתעשו, וישנם כאלו שירצו מעל ומעבר

לכן כל בקשה ודרישה יקבעו מראש, בתום אישור האפיון, ולפני תחילת העבודה –  ועד שאין אישור מלא מצד הלקוח, אין סיבה להתחיל לעבוד. חשוב להבין שכל תוספת ולו הקטנה ביותר, עולה לכם בזמן וכסף.
הלקוח מבחינתו ירצה להוציא כמה שיותר, אחרי הכול זה הפרויקט שלו. לכן, אל תצפו שהוא יחסוך ממכם עבודה, היו מוכנים לכול.

סעיף "שבירת חוזה" – הסעיף החשוב ביותר

סעיף שמאפשר לכם לצאת מהחוזה, ולפצות את הלקוח, ולהיפך. אם אין חיבור ביניכם ואתם לא מצליחים לעבוד יחד, לא משנה כמה ניסיתם. תמיד צריכה להיות אלטרנטיבה לשני הצדדים, ואלטרנטיבה הוגנת. תמיד! אחרת הסיפור עלול להיות מורכב, וזה מיותר לחלוטין.

"שאלון שחוסך המון" | שאלות כן ולא

חשוב מאוד שהלקוח יבין מה אתם נותנים, ומה לא.
מדוע? מכיוון שלקוח, כטבע האדם, נוטה תמיד לרצות לקבל יותר ממה שהוצע לו. לכן, אם אתם מדגישים רק מהלקוח יקבל, ולא מה הוא לא יקבל, הוא יכול לחשוב שזה כלול, או לנסות לסחוט זאת ממכם בדרך לא נעימה, שתגרום לכם לאי נוחות, לתחושת ניצול ותסכול ובעיקר – לאי הבנה שתגרור תחושה לא נעימה לשני הצדדים.

אם נשכח משהו אפילו בתום האפיון, רגע לפני החתימה… ונגלה על זה בדיעבד.
השאלון הזה יכול לענות מראש על בקשות לא צפויות בעתיד – זה קלף מנצח שיכול לשפר ללקוח את המוצר הסופי, מה שיחסוך בזמן, טרחה ויגרום לנחת רוח לשני הצדדים.

שקיפות זה שם המשחק – סעיפי שינויים ותוספות

• הקדימו תרופה למכה – "הרגל נעשה טבע שני"
  אי אפשר "להנחית" עליכם בקשות, אין חיה כזאת, זה לא קיים. מדובר על הרגל מגונה שכדאי לזהות מראש. כל בקשה שתתקבל הלקוח במהלך הפרויקט, תתקבל אך ורק אם הסכמתם מראש לקבל סעיפים אלו. זו לא דרישה לגיטימית, אלא אם כן אתם הצהרתם שאתם מוכנים לקבלה, מראש. זה לא ברור מאליו בכלל.
• נהלו יומן פעילות – עבור כל משימה לביצוע
  אל תתעצלו, כתבו כל שעת עבודה שלכם, כזו שנצפתה מראש וכזו שהתווספה במהלך הדרך. בין אם היא כלולה בתמחור הראשוני של הפרויקט ובין אם היא התווספה – היו הוגנים ושקופים, תנו ללקוח לראות במה מדובר וכמה עליו לשלם, במסמך אחד מסודר שמתעדכן תדיר.
• דגש חשוב – המלצה למועד ביצוע שינויים
  בגדול, מומלץ להיצמד לאפיון הראשוני ולא לאפשר ללקוח להוסיף סעיפים של בקשות או שינויים כאלו ואחרים במהלך הפרויקט, או מה שנקרא – ON THE RUN. במידה וזה כן קרה מסיבה זו אחרת, ומדובר תשלום נוסף ונפרד מהתמחור הראשוני, השקיפות היא קריטית, אפילו על בסיס יומי/ שבועי (ובעיקר בפרויקטים ארוכי טווח).
• הגעה בטוחה לקו הסיום
  כך הלקוח יידע כמה הוא חייב לשלם בתום הפרויקט, ויוכל גם לחשב את צעדיו – האם להוסיף עוד שינויים או לא, בהתאם לתקציב שיש לו. זה גם ייתן ללקוח פרספקטיבה, שראוי שתהיה לו, ולכם זה יחסוך בסיום הפרויקט ללכת אחורה ולחשב את הצעדים, אתם תהיו מרוצים מעצמכם ומוכנים להגיע לקו הסיום בשמחה ובבטחון.

נוסחה להצלחה – לתת ללקוח מה שהיינו רוצים שיתנו לנו, מה שאנחנו היינו רוצים לקבל.
ובשביל להצליח בזה, חשוב שנזכור שמה שלקוח אוהב, כאחד האדם (וממש כמונו), זה להרגיש שהוא אכן קיבל את השירות הטוב ביותר ותמורה הוגנת עבור כספו.

• הדגישו את כל הדברים הטובים שתתנו
  השוויצו בהם (לא יותר מדי) וציינו את כל היתרונות והייחודיות של השירות שלכם ואל תפחדו לפרגן ולפנק היכן שניתן. לקוחות טובים, יידעו להעריך זאת ויחזרו אליכם, רוב הסיכויים שגם ימליצו עליכם, ואם אתם ממש טובים – יהפכו ללקוחות קבועים, לכל החיים. וזה יתפשט בגלים… ודבר טוב אחד, יוביל לשני וכך הלאה.
• בית עסק שמספק מס' סוגי שירותים עבור הלקוח, זה פלוס ענק.
  כך הלקוח לא נצרך לזגזג בין מס' בעלי מקצוע, וזכה לקבל את מה שרצה במקום אחד – לכן הקפידו על עבודה איכותית שאפשר יהיה להתגאות בה.
• תמיד להשאיר מרווח נשימה מבחינת זמן, ומרווח כספי.
  כל שינוי ולו הקטן ביותר יכול לקחת ממכם משאבים שלא ציפיתם להם, ולהוציא אותכם מאיזון. לכן החל מתחילת הפרויקט קחו זאת בחשבון. יש דברים שלא צפיתם והם יקרו, כן הם יקרו ואין את מי להאשים, אנחנו כבר בתוך הסיטואציה.
• לכן, פעלו בחוכמה והבטיחו לכם בכל סעיף של החוזה שאתם אלו שמכתיבים את הטון.
  אתם הרי בעלי המקצוע ולא הלקוח. והכי חשוב – לתחום כל משימה, ולו הקטנה ביותר בזמן ועלות, טרם ביצוע.
• את הלקוחות הלא טובים, תשתדלו לזהות מראש, ולחסוך לעצמכם את הטרחה, הייסורים והכאב.
  השתדלו לשים לב לסימנים מקדימים כבר בפגישות הראשונות לתחילת העבודה, לפני חתימה על חוזה, ולפני כל התחייבות שלכם כלפיהם – כך שתוכלו להימנע מלעבוד איתם, הרי אין טעם לנסות. הקשיבו ללב שלכם במצבים אלו, כי הוא המצפן היחיד שלכם וזה שיכוון אותכם למקום הנכון.

הבריאות, האיזון, והתחושה הטובה שלכם (ושל הסובבים אותכם) שווים את זה, ושום כסף שבעולם לא יכול לקנות זאת.

לחצו לקריאת המאמר המקדים – "8 כללי ברזל בחוזה עבודה אינטרנטי"