הכנה לתהליך עבודה עם לקוחות

אנשי מחשב יקרים, להלן מאמר על עבודה עם לקוחות – בתהליך בניית אתרים.

1. על מנת להבטיח את הכנסתכם השוטפת, עליכם לדעת בראש ובראשונה, כיצד לעבוד מול לקוחות.
2. זכרו היטב, העסק שלכם – זה הפנים שלכם, זה אתם, ואלו הם החיים שלכם.
3. מה שתעשו – זה מה שיהיה. ומה שאתם מייצגים, והתפוקה שאתם נותנים – היא הטעם שנשאר מהעבודה איתכם,
   וזה ילך איתכם, לכל מקום. לכן, שווה מאד להשקיע בהכנה לדבר כזה, כי כשאתם בונים עסק בצורה הנכונה,
   תקטפו גם את כל הפירות, לאחר כל המאמץ והיגיעה שנתתם.
4. לכן, בראש ובראשונה הינכם מחויבים להרגיש את הלקוח שלכם, לדעת מה הוא צריך, ולספק לו את זה.
   יחד עם זאת, חשוב להציב תנאים ודגשים מראש, ובזה יימנעו אי הבנות עתידיות.

הסוד הוא איזון בין המחויבות שלכם לתת את השירות הטוב ביותר – לבין לדעת מה לדרוש מהלקוח.

1. אתם האבא והאמא של האתר. קחו זאת בחשבון, אתם הראש, המובילים, יודעי הדבר.
2. לא תמיד הלקוחות לא יידעו להגיד לכם, איזה אתר בדיוק הם רוצים, לא כולם מקצוענים כמוכם, יודעים מה זו מערכת ניהול תוכן,
   מה ההבדל בין אתר כזה לבין בלוג, מה יותר קל לקדם, איזה צבעים מתאימים זה לזה, ואולי אף לא יידעו תמחור נכון של בניית-אתר.
3. על מנת שהעבודה תתנהל בצורה שהכי נוחה וטובה לכולם, היו מקצועיים, אדיבים ומוכנים, כך יחד איתו – תפסעו ב'שביל הזהב'.

– אתם בעלי המקצוע, ועליכם להיות מוכנים מראש להכול –

1. לדעת מהם היכולות שלכם, הזמנים בהם תעמדו, השירות אותו אתם מציעים ומהם הקריטריונים שלכם.
2. קחו בחשבון גם שתפגשו כל מיני סוגי אנשים – חלקם יותר נחמדים, חלקם יותר קלים, וחלקם פחות.
3. עם הזמן – תוכלו כבר ממש לבחור עם אלו אנשים תרצו לעבוד, ולא תצטרכו להתפשר.
4. הכי חשוב – זה לזכור שכל אתר שאתם בונים הוא ניסיון עצום בשבילכם, ואתם מרוויחים הרבה יותר מהתשלום עבור האתר, אתם מרוויחים ידע, ניסיון, וחוכמת חיים.

"סוף מעשה במחשבה תחילה":

1. המקצועיות שלכם נמדדת במידת הבנתכם את צרכי הלקוחות שלכם, במידת ההשקעה והעמידה בזמנים, הכרה של השוק ומגוון אפשרויותיו, והמומחיות שלכם – אותה הם קונים.
2. לכן, הכי חשובה היא ההכנה הפנימית שלכם. לפני שאתם רצים לפרסם את עצמכם, ולבנות אתרים, קחו פרק זמן מסוים – לברר לעצמכם כל מה שאתם צריכים לדעת, כדי כשתעמדו מול לקוחות – אתם כבר תהיו מוכנים להכל. ההכנה הזו, היא יקרה מפז, ובדיוק בשביל זה נכתב המאמר.
3. לאחר שהכנתם את עצמכם, כבר תוכלו לעבוד בצורה המקצועית והטובה ביותר, ומובטחת לכם הצלחה בכל אשר תפנו , וכעת – כל שעליכם לעשות הוא להבין, מהו התוצר אותו אתם מציעים.

בראש ובראשונה, לוודא עם עצמכם – מהם הקריטריונים שלכם.

1. לפני הכל – האם שירותיכם כוללים עיצוב/ בנייה/ קידום או אולי הכל יחד, אולי אתם עובדים עם בעלי מקצוע נוספים,
   ועליהם אתם ממליצים – זה תלוי בכם, וכמובן שזה סטטוס שעתיד להתפתח ולהשתנות.
2. אם אתם עובדים כעצמאיים, פתחו עסק, וכתבו חוזה, אותו תגישו ללקוחותיכם.
   החוזה יכלול את כל מה שסגרתם עם הלקוח, באיזה זמן אתם מתחייבים לבצע זאת, ומהו התשלום.
3. דעו לכם, שעל הלקוח לשלם מחצית מהסכום לאחר חתימת החוזה ולפני תחילת העבודה, ומחציתו השנייה מיד לאחר שהאתר מוכן.
4. ישנם בוני אתרים שמעלים את האתר לאוויר ואז על הלקוח לשלם את היתרה, ויש כאלו שלא מעלים שום דבר לאוויר, אלא מראים לו את התוצר הסופי בכתובת דמו,
   ורק לאחר תשלום היתרה מעלים אותו לאוויר וסוגרים את העניין.

יכולות – ודאו עם עצמכם, במה אתם שולטים יותר, ובמה פחות.

1. באיזה תחום אתם כבר שולטים, ובאלו תחומים (ויש אינסוף כאלו) אתם רוצים עוד לתת דגש ולתחזק.
2. מול לקוח – לעולם אל תתחייבו לדבר ש'גדול עליכם' כרגע, ושעוד אין לכם את הכלים והידע בשבילו.
3. לעומת זאת, אם חסר לכם רק חלק מהפרויקט ואתם מכירים אדם שכן מתאים לפרויקט הזה,
   שווה לצרף אותו אליכם ולעבוד איתו יחד, לשלם לו כמובן עבור עבודתו, וללמוד ממנו תוך כדי.
4. כך הרווחתם גם עבודה, גם ניסיון, וגם לימוד מעמית למקצוע, לימוד לכל החיים.

זמן – ודאו עם עצמכם, רצוי מאד שתדעו כמה זמן לוקח לכם לבנות אתר סטטי, מערכת ניהול, בלוג,  או כל תחום בו אתם עוסקים, לפני שאתם פונים ללקוחות.

1. לא תמיד תוכלו לדעת, כל פרויקט הוא ייחודי ושונה,  אך זה ישמור עליכם, מפני מצבים לא נעימים מול לקוחות.
2. בכל אתר עשויים להיות עיכובים, לכן כדאי תמיד להוסיף לדד-ליין הסופי שקבעתם לעצמכם, עוד מס' ימים מול הלקוח,
   אפילו להכפיל את הזמן אם אתם בתחילת דרככם – על מנת לוודא שאכן תעמדו בזמן שנקבע ואולי אף לפני, רק ליתר ביטחון.
3. אתם תופתעו לגלות כמה שזה יכול לעזור ולהציל אתכם בפרויקטים הראשוניים שלכם, ודאי אם אתם עושים משהו, שמעולם לא עשיתם בדיוק כמותו.

תשלום – על מנת לוודא שהמחיר שלכם סביר ומשתלם לכם וללקוחות, עליכם לעשות מחקר מקיף בנושא, שתדעו בדיוק מה שירותכם שווה מבחינת השוק, ומהו ההיצע הכללי.

1. (גם לקחת השראה מאתרים כאלו, מומלץ, יש בתחום הזה כל כך הרבה שפע, גיוון ואפשרויות).
2. גוגל קיים בין היתר, כדי שתוכלו ללמוד ממנו ולהחכים. בדיוק כמו שאתם, אוטודידקטים ברובכם,
   לומדים ומתפתחים בעזרתו (כמו כל הגאונים:)) יד ביד עם לימודיכם, גם את עניין התשלום תוכלו לפתור בקפיצה קטנה אליו.
3. בדקו בחברות בניית – אתרים, אצל עמיתים שלכם, וכמובן בסטודיו של HackerU – מהם המחירים היום בשוק,
   לכל תוצר אותו תיצרו. כך תוכלו לתת מחיר הגיוני ללקוח, ולדעת שיש לכם 'גב'. על זה נאמר – "החכם למד מניסיונם של אחרים".
4. לעולם אל תיקחו פחות מדי, בזה אתם מורידים את השוק, הלקוח תופס מכם פראייר (גם אם הוא מתלונן שהמחיר גבוה)
   וגם לא תוכלו לבנות את האתר בהנאה, לאחר שתגלו כמה עבודה נשארה לכם לעשות, ובאיזה סכום מזערי אתם מבצעים אותה… בעל כורחכם.
5. זה לא ישתלם לאף אחד מהצדדים. לעומת זאת, אם תעמדו על המחיר שמגיע לכם –
   לא פחות ולא יותר ממה שמגיע לכם בצורה שתשתלם לכם, בזה תבטיחו שכולם יהיו מרוצים, וזה – המצב האופטימאלי.

כי כשעובדים מתוך אהבה, מלב אל לב, כמו במשפחה – 

1. אין גניבות, אין שקרים, ואין חוסר אכפתיות, להיפך – העסק שלכם ישגשג ויפרח, כי אתם עובדים בצורה הנכונה, ורווחית מאין כמותה.
2. אם לקוח פונה אליכם ומתעניין בעלות אתר, לפני שהוא נותן לכם פירוט מלא – במייל או בפגישה פיזית,
   בהם ביררתם מה בדיוק יהיה באתר, וחישבתם מראש כמה זמן ייקח לכם לבנות זאת, ואיך תתמחרו לו זאת – לעולם, אבל לעולם אל תיכנעו תחת הלחץ.
3. מוטב שתאמרו שאתם לא קובעים מחירים 'באוויר' – כיאה לאנשי מקצוע רציניים.
   הרי איש מקצוע אמיתי לא קובע החלטות על סמך השערות, ניחושים, מידע לא מספיק מבורר, או תהייה סתמית.
4. בזה אתם תרוויחו את אמונו והערכתו, שיראה שעומד מולו אדם עם בטחון ושיקול דעת, לא תצטערו על זה ואף תרוויחו שיעור לחיים.
5. לעומת זאת, אם חישבתם ותמחרתם ללקוח מחיר לאתר, שאתם יודעים בוודאות שזה המחיר שמגיע לאתר כזה, לא פחות ולא יותר –
   במידה והלקוח לא מעוניין – לא נורא!
6. ההפסד כולו שלו, יגיע לקוח חדש, ואחריו עוד המון אחרים, שכן יידעו להעריך את המוצר שתבנו להם, בשביעות רצון כללית.

"דייט" עם לקוח – כאשר אתם מגיעים ללקוחות (אם הם לא מגיעים אליכם קודם)…

1. עליכם לדאוג שאתם מוכנים לפגישה הראשונה שלכם איתם, פגישה חשובה וקריטית – שתקבע את עתיד עבודתכם יחד.
2. עליכם להיות מוכנים עם קלסר של ממש – קלסר מקצועי ומפורט, ובו כל מה שאתם רוצים להציע ללקוח,
   תשקיעו בזה כמה שיותר – ותראו באיזו מהירות אתם רוכשים את אמונו, ומתקדמים בזריזות וביעילות מקסימאלית.
3. רוב הסיכויים שהוא בהחלט יתייעץ איתכם, וירצה מאד לשמוע את דעתכם, ובצדק. הכינו גם חוזה לדוגמה,
   ששומר עליכם מפני פגיעות אפשריות, ומציע את מגוון שירותיכם. (הרחבה במאמר הבא)
4. עליכם להבין בדיוק מה הלקוח רוצה – מהי ההרגשה אותה הוא רוצה להעביר, איזו אווירה תשרור באתר,
   מה תהיה 'הרוח', ומה קהל היעד – וכמובן מבחינה טכנית, מה עליכם לבצע.
5. כתבו הכל, מילה במילה, ולפני שאתם מגיעים להחלטה משותפת, לא מתחילים לעבוד.
6. חשוב שהכל יהיה ברור ומוסכם, ולאחר המקדמה וכשהכול ברור וחתום, אפשר להתחיל.
7. מומלץ גם לשלוח ללקוח סקיצה ראשונית לאחר חתימת החוזה, כך תבטיחו שהמוצר אותו אתם מציעים,
   הוא המוצר אליו הלקוח התכוון. עליכם לברר עד הפרטים הכי קטנים, עד כמה שאפשר – זה אקט שמקצר זמנים, ומבטיח הצלחה.
8. אלו פרטים קטנים? צבעים, רוחב אתר, צורה חיצונית, מס' עמודים, כל מה שצריך מבחינה טכנית – גלריה / טפסים / מערכת ניהול וכו'.
   וכמובן שתוודאו מולו אם יש לו משהו מוכן, אם זה לוגו, או תמונות, או טקסט כתוב.
9. כל זה אתם דורשים לקבל מראש – לפני תחילת העבודה, אתם לא נוקפים אצבע עד שהכל נשלח אליכם, וזה כלול כמובן כסעיף בחוזה.
10. לעומת זאת, אם הסכמתם ביניכם שהלקוח ישלח לכם את החומרים תוך כדי, שייקח בחשבון שהדד-ליין לסיום האתר,
    עשוי להשתנות מפני שנקבע גם על פי זה, כך תשמרו על עצמכם מפני טענות ועיכובים לא צפויים.

כמו שאמרנו קודם, רוב הלקוחות לא תמיד יידעו בדיוק מה שהם רוצים – לכן עליכם לזהות ולבדוק,

1. האם זה לקוח שנותן לכם יד חופשית וסומך עליכם, או שזה לקוח שאומנם לא יודע מה הוא רוצה,
   אבל גם לא לגמרי משחרר לכם לעשות כרוחכם.
2. במקרה זה, אל תזיזו אצבע, עד שאתם בטוחים שהבנתם מה הוא רוצה, ואל תעבדו לחינם,
   אין לכם זמן לבזבז – מבחינתכם, יש לכם עוד הרבה אתרים אחרים להגיע אליהם, ועוד הרבה דברים אחרים לעשות – מאשר להיתקע לשווא.
3. אם הלקוח לא משתף פעולה – הוא יישא בתוצאות, ואתם בשום פנים ואופן לא תעצרו את החיים שלכם,
   לאחר שעשיתם את שלכם, אך הצד השני לא.
4. עשו כמיטב יכולתכם, ואם אין שיתוף פעולה הדדי, זה נקרא "הפרת-חוזה". אם זה תשלום לא בזמן, אם זה חומרים שלא נשלחו אליכם בזמן ועוד.

כל שעליכם לעשות, זה לוודא שאתם עושים כמיטב יכולתכם.

1. כשאתם עובדים מתוך אהבה ורצון שהלקוח שלכם יצליח, בזה אתם מסייעים לעסק שלו, וגם לשלכם – בזה אתם נמדדים, כי אתם עומדים מול עצמכם, קודם כל.
2. בזה שתתנו ללקוח שלכם בנוסף למוצר איכותי וטוב, גם את ההרגשה שהוא נמצא בידיים הכי בטוחות ומקצועיות שיכל למצוא,
   עם אחריות, רצינות וסדר, ולא סתם עושים על חשבונו איזו 'קופה'…
3. וודאי שזה ישפיע על הצלחת הפרוייקט, ודרכו יגיעו אליכם עוד לקוחות רבים.
4. כי בארץ שלנו, וזה ידוע – כולם מכירים את כולם, והפרסום הכי טוב לעסק, יותר מכל שיווק – הוא מפה לאוזן.

בהצלחה חברים יקרים, רק ביחד.

*התפרסם במקור באתר AllMarketing: לחצו לקריאה
ובעיתון של Hackeru – מכללת הייטק מצליחה.